Hizmet Sektörünün Önemi ve Ekonomideki Yeri
Hizmet demek soyut olması demektir yeni hizmeti elle tutamazsınız, bir ölçü birimi ile ölçemezsiniz, sergileyemezsiniz, paketleyemez, taşıyamaz, yada depolayamazsınız çünkü hizmet gözle görülmez ve eller tutulmaz bir tüketim ve üretimdir. Depolama, saklama yada standartlaştırma yapılamayacağından o anda üretilip o anda tüketilmesi gerekir.
Yani bir dolmuşçu diyemez ki o an satabileceği bir koltuğu dur satamadım bir sonraki tur ki satışımda satarım yada dur ben stand up a gittiniz ve Cem Yılmaz patlattı espiriyi o anda ben buna şimdi gülmiyim eve gidince gülerim sonuçta Cem Yılmaz her gün Ankara'ya gelmiyor, diyemezsiniz. Belki de tiyatro koltuklarını satamayınca yarınki koltuklara ekler yarın satarım da diyemezsiniz.
Hizmet Sektörünün Zorlukları ve Özellikleri
İnsan hayatında yaşam süresi boyunca ihtiyaçları için en çok ödeme yaptığı sektör hizmet sektörüdür. Hizmet sektörü belki de ticarette en zor sektördür. Çünkü ne elle tutulur ne gözle görülür hiç bir şey yoktur. Zaman alan işler yaparsın ama bu sizin hizmetinizi sattığınız müşteri tarafından beğenilmeye bilir ve onca zaman harcadığınız bu iş bir çöp olabilir.
Aslında hizmet sektörünün en zor yanı da insanlar ile birebir diyalog içerisinde olarak onların her türlü durumlarına ve olumsuzluklarına rağmen durumu tolere ederek olumlu bir yöne çevirip mutlu müşteri olarak göndermeye çalışmaktır. Hizmet sektörü en çok sabır isteyen sektörlerdendir.
Hizmet sektörü daha çok insanların zorunlu ihtiyaçlarından ve ek olarak extra olan zorunlu olmayan ihtiyaçlarını karşılamalarına yardımcı olan bir sektördür. Bu ihtiyaçlar da insanların eğitim, kültürel, eğlence ve motivasyon gibi bir çok ihtiyacını karşılamaktadır.
Hizmet sektörü zor olduğu kadar eğlenceli de bir sektördür. İnsanlar ile hizmet esnasında yada hizmet sunumunda birebir ilişkiler içerisinde olarak anında geri dönüşüm alabileceğiniz bir sektördür. İnsanlar ile bire bir diyaloglarda olmak onların memnuniyetsizlikleri kadar, memnuniyetlerini de anında görmenizi sağlamaktadır.
Aslında hizmet sektörü hayatımızın hemen hemen her noktasında yer almaktadır. Son derece geniş bir çalışma alanı olan hizmet sektörüne günlük hayatımızda ve özel anlarımızda harcamalar yaparak en çok ödeme yaptığımız sektörlerdir. Hizmet sektöründe bir çok farklı dallar vardır.
Hizmet Sektörü Nelerdir?
Hizmet sektörünü biraz olsun örneklemeler ile anlatmak gerekirse hepsini anlatmamız zor olsa da en azından bir kaç başlığından bahsetmek mümkündür. Mesela turizm sektörü, temizlik sektörü, yemek sektörü, ulaşım hizmetleri sektörü, sağlık sektörü, bakım ve onarım hizmetleri ve bir çok kamu kurumları gibi sektörler ve kurumlar tarafından yapılan hizmetlerde hizmet sektörü içerisindedir.
Kamu kurum ve kuruluşları derken mesela hastaneler en çok hizmet aldığımız yerlerdir. Bazen hasta olduğumuz için bazen sadece daha sağlıklı olmak adına gittiğimiz yerlerdir. Buradaki doktorlar, hemşireler, güvenlikler, vezneler, danışmalar, hasta bakıcıları, temizlikçileri gibi daha bir çok meslekten kişiler ile bize hizmet etmek adına çalışmalarıdır. Mesela hasta olduğumuzda doktor görünmemiz doktorun bize hizmeti, kontrollerimizin yapıldığı yerler yada müdahalelerin yapıldığı yerlerin temizliği ve hijyeni birer hizmettir.
Hizmet Sektörünün Ekonomideki Yeri
Hizmet sektörü genel olarak ekonomi de ciddi bir yer kaplamaktadır. Sokaklara çıktığımızda göz ardı edemeyeceğimiz bir gerçek var ki oda adım attığımı ilk andan evimize dönüğümüz son dakikaya kadar hizmet satın alırız. Hatta bu hizmet bazıları için evde de devam etmektedir.
Mesela sabah işe gitmek için sokağa adım attığınızda otobüs yada dolmuş durağında bekleriz ve otobüse biner ilk hizmet alışverişimiz olan koltuk ücretini öderiz. Sonrasında işe giderken alacağımız bir kahve veya çay hatta belki yanına bir simit alırız, bunlar da bizlerin hizmeti satın alma durumlarıdır. Evet elimizde somut olan o simittir ama sen o simit ile beraber simitçiye de bir ücret ödüyorsun.
Ardından ofisimize gittik mailleri kontrol edip işimize başladık ve bu durumda da kendi hizmetimizi satmaya başladık. Öğlen yemeğinde dışarıya çıkarak yemek yemeğe bir restorana giderek oturduk ve yemeğimizi yedik. Yine hizmetimizi alıp ardından da geri işimize dönerek hizmetimizi satmaya devam ediyoruz. İş çıkışı etrafınıza bu gözle baktığınız da kıyafet aldığınız mağaza, oturduğunuz kafe, bindiğiniz otobüs, kullandığınız telefondaki iletişiminiz yada internet bunlar hepsi birer hizmet ve siz de bu hizmetlere baktığınız da aslında ekonomideki yerini gözleriniz ile çok rahat ölçebilirsiniz.
Üretmiş olduğumuz hizmetin alıcı tarafındaki tecrübelerin, hizmetinizi değerlendirmesi açısından oldukça etkilidir. Örnek vermek gerekirse, bir restoranı ele alacak olursak, müşteri portföyü dediğimiz etken ve hedef kitlesi oldukça önemlidir. Bu da müşteri tecrübelerinden dolayı sizin sunacağınız hizmetinizi doğrudan etkiler.
Mesela lüks sınıf bir balık restoranı olarak düşünürsek olduğunuz bölge ve insanların yaşam standartlarını baz almanız gerekir. Çünkü Ankara Mamak tarafında açacağınız balık restoran ile Çukurambar'daki balık restoranı aynı standartlardaki hizmetler ile açamazsınız. Her iki kesimde de farklı balık restoran tecrübeleri vardır.
Çukurambar balık restoran müşterisi daha şık dekorasyon ve daha kaliteli ve eğitimli hizmet veren çalışalar görmek isteyecektir. Balığın fiyatını arttırarak verdiğiniz hizmetin bedelini de çok daha rahat karşılayacaksınızdır.
Hizmet Bedelleri ve Fiyatlandırma
Hizmetlerin bedelleri satılan malların fiyatlarına eklenerek sizlerden temin edilir. Şöyle düşünelim bir sokak da yürüyorsunuz sıra sıra restoranlar var ve siz dışarıdan baktığınızda ortalama olarak bütçenizin hangisine yeteceğini çok rahat kestirebilirsiniz.
Bir restoran düşünün son derece şık ve belli bir konseptte hazırlanmış belki antika parçaların sergilendiği ve ya antika parçalar ile sunumlar yapılan bir restoran görüyorsunuz. Bu restorana girmeden önce mutlaka bütçe değerlendirmesi yapıyorsunuzdur.
Yine bir restoran düşünün daha özel tasarım şirin ve sevimli bir yer ve siz önünden geçerken daha sıcak ve ilginç ürünlerde hizmetler verildiğini fakat daha sıcak olması ve daha spor tarzda gündelik bir mekan olması nedeni ile buranında bütçe değerlendirmesini yapıyorsunuz.
Bir de şöyle bakalım bir restoran daha salaş ve daha gündelik tabak çanak ile sunumlar yapılıyor ve siz o mekana baktığınızda yine sıcak bir ortam olması belki tavandan yere sarkan o ağların sizi çekmesi yada çok fazla salaş bir mekan olması nedeni ile yeni bir bütçe değerlendirmesi yapıyorsunuz.
Baktığınızda Ankara'daki 1. sınıf, 2. sınıf ve 3. sınıf restoranları örneklendiriyoruz ve verdikleri hizmetlerin özellikleri ve sunum tarzları değiştikçe fiyatlandırmalarında değiştiğini görebilirsiniz. Hizmeti bir şekilde ölçülendirmeyi anlatmak gerekirse sanırım en doğru örnek bu restoran örnekleri olacaktır.
Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti
İşin özü şu ki sektör ne olursa olsun verilen hizmet ve hizmetin göze hitap etmesi hizmet bedelinin yansıtılmasına ve alacağınız malın ve hizmetin bedelinin yükselip artmasına neden olmaktadır. Siz kendinizi ne kadar özel hissetmek istiyorsanız, o denli özel hizmet alırsınız ve bütçeniz ile doğru orantılı olarak alacağınız hizmet özelleşerek daha fazla sizi memnun etmek amacını taşımaktadır.
Ferrari ve Hacı Murat nasıl aynı fiyata verilmiyorsa, hizmeti de aynı şekilde değerlendirmek gerekir. Önemli olan hizmetin daha özel yada daha genel olmasından ziyade bütçemize en uygun olan hizmetler içerisinden bizi en mutlu edecek olanı bulmaktır.
